Customer Journey Map: cos’è e come costruirla in 5 step

Alle soglie del 2021 non è più possibile nello sviluppo di una strategia di marketing non tenere in considerazione il processo di acquisto da parte dell’utente e la cosiddetta User Experience.

Era il 2018 quando la società di consulenza americana CX Walker dichiarava che  l’esperienza utente stava diventando, ancor più del prezzo e della qualità del prodotto, uno degli elementi chiave a guidare il consumatore nelle scelte d’acquisto.

Per questo motivo essere in grado di prevedere quali saranno i comportamenti di acquisto dei consumatori, conoscere quali esigenze si potranno manifestare lungo l’intero percorso, le difficoltà, gli ostacoli e i possibili momenti di frustrazione renderanno la tua azienda proattiva nei confronti delle esigenze del cliente e dunque più competitiva sul mercato. 

Se ti stai domando come riuscire a trovare e sviluppare in anticipo le risposte per i tuoi clienti in modo da soddisfare i suoi bisogni per garantirgli un’esperienza utente positiva ed apprezzata, ciò che devi mettere in pratica è l’elaborazione di una customer journey map. Entriamo nel dettaglio per scoprire cos’è la customer journey e quali sono i 5 passaggi da seguire per rendere l’esperienza utente all’altezza delle aspettative del consumatore. 

Cos’è la Customer Journey map? 

La customer journey map è la chiave per comprendere il modo in cui i clienti interagiscono con la tua azienda. Riuscire a visualizzare sistematicamente il modo in cui l’utente potrebbe relazionarsi con la tua attività ti permette di rimuovere gli ostacoli dal percorso rendendolo lineare e intuitivo. È da tenere in considerazione, infatti, che i clienti incontrano impedimenti continui lungo il percorso di interazione, dalla fase di pre-acquisto al post-acquisto. Essere in grado di prevederli e di rimuoverli ti permetterà di creare una customer journey efficace ed efficiente che consentirà ai tuoi clienti di raggiungere i propri obiettivi senza errori. Più semplice sarà il customer journey che avrai pensato per il tuo cliente migliore sarà anche la sua esperienza utente. 

Come realizzare una Customer Journey map?

Il primo passo da compiere per mappare il percorso dell’utente è identificare quali sono le buyer personas della tua attività e definirne gli obiettivi. L’intento è  valutare punti di forza e di debolezza dell’attuale percorso di acquisto e di interazione per migliorarlo e renderlo più fluido e efficace per i tuoi clienti. 

Più riuscirai ad essere dettagliato nel delineare quali azioni i tuoi  clienti possono compiere nel funnel di acquisto, maggiore sarà la possibilità di marginalizzare ipotetici errori e momenti di crisi.

Di seguito 5 punti che ti aiuteranno a realizzare nel modo corretto la customer journey per la tua attività.

1. Definisci l’obiettivo che vuoi analizzare

Prima di procedere con lo sviluppo della tua customer journey map definisci l’obiettivo che ti interessa analizzare. Vuoi aumentare il numero di utenti che acquistano attraverso il tuo sito web? Vuoi aumentare i click-through dell’email marketing? Stabilire a priori qual è il percorso utente che vuoi migliorare ti permetterà di creare una mappa del percorso di navigazione utente più precisa e accurata.

2. Definisci quali sono le tue Buyer Personas

Definire il profilo dei tuoi acquirenti ti aiuterà a migliorare il percorso di navigazione che stai analizzando. È infatti molto probabile che la tua attività non si rivolga ad un solo profilo utente. Comprendere le necessità del tuo target, come si comporta e relaziona con le tecnologie, ti aiuterà a creare un percorso in linea con le aspettative delle diverse tipologie di acquirenti che sono interessate al tuo prodotto o servizio.

3. Rappresenta graficamente la tua customer journey map

Definito quale percorso di acquisto vuoi analizzare e chi sono le tue buyer personas sarà necessario disegnare la customer journey map. L’illustrazione grafica permette infatti di definire e tracciare ogni passaggio. In questo modo sarà più semplice individuare passaggi mancanti o critici, creare scorciatoie o eliminare passaggi superflui e duplicazioni lungo il percorso di navigazione. La definizione della customer journey map ti aiuterà dunque a capire quali sono i momenti in cui l’utente si allontana dal raggiungimento dell’obiettivo e quali invece lo aiutano a mantenere la rotta.

4. Dividi la tua mappa in 4 sezioni e definisci i touchpoint

Attrai, Converti, Chiudi e Delizia. Sono queste le quattro fasi che devi tenere in considerazione nella costruzione della tua customer journey. Avere una visione d’insieme sul percorso di navigazione utente ti aiuterà a  capire come convertire il tuo potenziale cliente in un cliente fidelizzato.

Individuate le quattro fasi dovrai identificare i touchpoint di interazione tra la tua azienda e il cliente. Ovvero quei punti in cui il tuo potenziale cliente viene a contatto con la tua attività. Verifica se la prima interazione avviene attraverso una campagna ADV, una ricerca organica sulla SERP di Google, un contenuto generato da un altro utente. Capire infatti dove il tuo potenziale cliente abbia cominciato la navigazione ti aiuterà a comprendere quali saranno le azioni successive. Inoltre, dovrai pianificare come mantenere un contatto attivo con il tuo cliente per trasformarlo in un cliente fidelizzato, pronto a consigliare il tuo brand e i tuoi prodotti.

5. Coinvolgi tutto il tuo team

Per realizzare l’intero percorso di navigazione utente coinvolgi tutte le persone che lavorano nel tuo team in aree di business differente. Questo ti permetterà di creare una mappa molto accurata prendendo in considerazione aspetti che potresti non aver tenuto in considerazione. 

Conclusioni

La mappatura del customer journey è un passaggio essenziale per qualsiasi attività che ha l’obiettivo di convertire i potenziali clienti in clienti fidelizzati. 

Adesso che hai a disposizione tutte le indicazioni, prova a creare la tua personale customer journey. Se invece stai cercando degli specialisti nell’identificazione delle tue buyer personas e nella pianificazione di una customer journey strategica: contattaci!

Il team di Up&Up ti aiuterà nella definizione dei tuoi obiettivi e nello sviluppo di un percorso di navigazione fluido e senza intoppi!