Omnicanalità: come sono cambiate le modalità di acquisto degli utenti

Online vs Offline: diversi canali per diverse esperienze

Sfatiamo subito un falso mito: l’online non può soppiantare l’offline – almeno, per come lo conosciamo oggi e ancora per parecchi anni.

Il motivo è molto semplice: per il cliente sono due esperienze diverse.
La “rivalità” tra i due mondi – purtroppo ancora troppo diffusa nel pensare comune – non ha motivo di esistere, se si ragiona a partire dai bisogni delle persone – presupposto per qualsiasi attività di marketing efficace e aspetto che abbiamo evidenziato nell’articolo Esempi di strategie Push & Pull, quale dovresti adottare.

Se poi osserviamo con la lente d’ingrandimento l’esperienza cliente online e quella offline, ci rendiamo conto che entrambi hanno al loro interno altre esperienze ben diverse tra loro: visitare il flagship store di un brand, acquistare offline da un rivenditore terzo, partecipare ad un evento, ricevere una newsletter, sfogliare il catalogo di un e-commerce, seguire l’attività di un’azienda sui social e interagire con i contenuti che pubblica, utilizzare un’app che offre servizi extra. 

Tutto questo dà ai brand un’opportunità enorme: comunicare la propria identità, coerentemente, attraverso canali di comunicazione diversi e offrire in questo modo ad ogni cliente l’esperienza più adatta alle sue esigenze.

Online & Offline: diversi canali per un’unica (migliore) esperienza

 
Nel fare questo però, non dobbiamo dimenticare due aspetti fondamentali:

1. 1. Lo stesso cliente ha esigenze diverse, non necessariamente coerenti tra di loro.
      In base al contesto può preferire un’esperienza comoda e smart (acquistare online da casa), piuttosto che una più coinvolgente in compagnia (fare shopping in negozio).
   2. Ognuno di noi è ormai abituato a vivere sia offline che online.
      E per questo, lo stesso cliente interagisce con i brand attraverso diversi touchpoint dislocati tra “i due mondi”.

Da qui nasce l’omnicanalità, approccio ormai fondamentale alla base di ogni strategia di e-commerce e, più in generale, di business rivolto al cliente: il consumatore è al centro ed ogni punto di contatto tra lui e l’azienda è interconnesso agli altri.

Il cliente può vivere un’esperienza unica e coerente attraverso tutti i touchpoint, interagendo con il brand spostandosi in maniera fluida tra offline e online.

Lo sviluppo della strategia Omnichannel

Questo approccio non è altro che l’apice di un processo iniziato ormai da parecchi anni, di pari passo con l’evoluzione digitale, che ha conosciuto due step precedenti:

• • la multicanalità, ovvero sfruttare diversi canali per interfacciarsi con il cliente (social, sito web, app), ma separati tra di loro
  • la cross-canalità, che consiste nell’offrire dei servizi specifici che sfruttano due canali insieme, come il click and collect (effettuare un ordine online, ma ritirarlo presso il punto vendita) o il click and return (acquistare online e poter effettuare un reso offline, in negozio)

Oggi però, chi fa – e farà sempre di più nei prossimi anni – la differenza sul mercato sono le aziende in grado di integrare tra loro tutti i canali presidiati. Questo infatti permette non solo di andare incontro alle nuove esigenze dei clienti nativi digitali e aumentare quindi le vendite, ma anche di rafforzare enormemente la raccolta dati e comprendere molto meglio il mercato e i consumatori.

Un processo già avviato, che è stato ulteriormente accelerato dalla pandemia: nell’ultimo anno e mezzo, anche chi aveva abitudini di acquisto ancora particolarmente legate al “vecchio mondo” ha iniziato ad utilizzare i canali digitali per relazionarsi con i brand e questo ha reso ancora più urgente lo sviluppo di e-commerce con una user experience realmente soddisfacente.